Марк Цуртис из компаније Аццентуре Фјорд: "Довођење клијената иновацијама"

Anonim

Без мајице, Марк Цуртис је прави трговац. Као креативан ум, у дигитални је посао ушао у раној младости и 2001. године, заједно с Микеом Беестоном и Олофом Сцхибергсоном, основао је консултантско веће за дизајн услуге Фјорд, којему је од 2013. године део компаније Аццентуре као подружница дизајна и иновација. Као "главни клијентски директор", све се увек вртило око "купца" - проналаска, развоја и продаје нових производа. „Сигуран сам да ћу се свакодневно сусретати са купцима и размењивати идеје - а увек има и других купаца“, каже Цуртис у интервјуу ЦОМПУТЕРВОЦХЕ.

Mark Curtis gründete Fjord mit und ist derzeit als
Марк Цуртис је суоснивач Фјорда и тренутно је на путу као "главни клијентски директор".
Фото: Фјорд, Аццентуре

2005. године основао је старт-уп „Флиртоматиц“ у износу од 10 милиона долара - софтвер за упознавање и проналажење партнера за власнике паметних телефона, прву мобилну апликацију која је икада користила „фреемиум“ продајни модел. Поред тога, Цуртис је за британског емитера Ц4 развио реалити ТВ формат „Иоу'ре тхе Манагер“ у коме фудбалски навијачи попут њега путем паметне апликације недељу по недељу бирају сопствени састав тима - много пре него што је виртуелни тим а ла ла “ Фантазијски фудбал "постао је популаран спорт.

Емисија је одбијена "Ти си менаџер", јер је Енглески фудбалски савез прехладио ноге недељу дана пре првог емитовања и формат је био превише одважан. „Можда је мој највећи пораз“, признаје Цуртис, који је написао искуство стечено у својој књизи „Одвраћање - бити човек у дигиталном добу“ и такође се интензивно бавио теоријом интелигенције ројева.

Када не измишља апликације за упознавање или фудбал или друге значајне производе, он саветује компаније, надахњује се у разговорима са клијентима, држи предавања или гледа утакмице свог омиљеног клуба, Цхелсеаја.

Све се односи на купца

ЦВ: Господине Цуртис, молим вас да се окарактеришете у три речи.

МАРК ЦУРТИС: Радознало. Бујан. Замишљено.

ЦВ: Како се развијало "доба купца" о коме се увек причало током последњих неколико година?

ЦУРТИС: Радије бих говорио о усредсређености на купца. Ријеч је о начину на који је фокус посљедњих година на купцу. Ми у Фјорду имамо дефинитивно правило - Правило три у дизајну. Прво, дизајнерско размишљање - ради се о планирању и промоцији нових услуга оријентисаних на купца на циљаним тржиштима. Друго, бављење дизајном - стварно стварање замишљених услуга. Треће, култура дизајна - често најтежа од свих. Овдје се ради о помагању компанијама да се трансформишу, трансформишући их у посао оријентиран на купца - да се одвоје од размишљања о силосу и размишљања о чистој технологији.

Протеклих неколико година на тржишту је доминирало чисто дизајнерско размишљање. Нарочито у области дизајна услуга, употреба стандардизованих алата значајно се повећала за четири или пет година - на пример, користимо мапе путовања купаца или цртеже услуга. Купци нису свесни ових услова и алата уколико их сами не користе. И ту се нешто важно развија према дизајнерском дизајну и култури дизајна: У прошлости смо дизајнери учили друге дизајнере како да користе ове алате, данас то показујемо директно нашим купцима. На пример, много смо уложили у наше тренере за дизајн, који све више одлазе директно у базу корисника и преносе своје знање. Са друге стране, они такође морају да пренесу своје знање колегама из Фјорда - проналазећи прави баланс, знају и знају шта није тако лако.

ЦВ: Ваш наслов "Цхиеф Цлиент Оффицер" такође открива да се све врти око купца. Они су представник апсолутног фокуса купца који компаније које трансформишу данас желе да постигну. Не преоптерећујете ли купце ако желе одлучити о будућности читаве индустрије?

ЦУРТИС: Центрирање за купце не значи да купци кажу послу шта да раде. Купци то често не знају. Купци нису знали да желе Убер. Било је само неколико младих из Калифорније који су били нервирани што мало таксиста у Сан Франциску смрди и имају лоше амортизере. Реаговали су пословном идејом шоферске услуге од приватне до приватне. Око ове једноставне идеје развили су додатне услуге и наставили веома паметно. Оно што је раније било невидљиво - тачка гледишта следећег таксија - постало је видљиво кроз услуге мобилних карата. А оно што је раније било видљиво - плаћање возача - постало је готово невидљиво путем онлине плаћања. Од првобитне локалне идеје у Сан Франциску постао је тако светски посао, који сада функционише чак и у градовима попут Лондона, у масовно пријатним мирисима и добро развијеним таксијима.

Замислите сада да су оснивачи Убера прво отишли ​​код различитих људи и питали за њихово мишљење. Тешко да би било који купац дошао на идеју да критикује плаћање такси возача и затражи решење засновано на облаку. То је нешто са чим већина људи тада није била упозната. Убер се бавио проблемом купаца за који купци нису ни знали да га имају. То је довело до успеха.

  1. АдхереТецх
    Испада да се интелигентна посуда за таблете узима код пацијената.
  2. цхуи
    Препознавање лица напредном рачунарском технологијом помаже у додјели лица универзалним кључем. Цхуи ово рјешење назива "најпаметнијим звоником на свијету".
  3. Енлигхтед
    Енлифиед развио је паметан сензор који се ослања на податке о окружењу у згради у стварном времену. Овде систем користи другачији приступ од својих конкурената: „Појачани сензор“ је прикључен на нове или постојеће ЛЕД, ЦФЛ или ХИД лампе и додатке и не само да контролише јачину светлости, већ контролише интензитет светлости, температуру и потрошња енергије.
  4. Хеапсилон
    Интелигентне чарапе укрштају се текстилним сензорима притиска са припадајућом електроником. Сензори не прате само кораке, брзину, калорије, надморску висину, температуру околине и растојање, већ и ритам темпа, кретање стопала, центар за равнотежу и распоређивање тежине стопала током трчања и трчања.
  5. Хумавок
    Хумавок жели да понуди заједничку платформу која елиминише потребу за кабловима и може да пуни батерије напајањем УСБ кабла. Паметан механизам за пуњење покреће поступак пуњења помоћу радио таласа такозваним "стискањем руку" чим се уређај постави у станицу за пуњење. Ово ће пратити статус батерије и кривуљу напуњености. Пуњење се одмах зауставља када је уређај потпуно напуњен.
  6. Неура
    Неурас платформа пружа могућност да појединачни уређаји међусобно комуницирају и разумеју контекст (где, када, ко), као и значење и повезано понашање. Комбинацијом различитих токова података уређаји би могли обављати предиктивне активности појединачно.
    На примјер, након што корисник проведе вријеме у кухињи и напусти дом, Неура ће се побринути да се пећ / пећница искључе. Неура такође може затражити робота усисивача након што је неколико људи посетило дом.
  7. ПубНуб
    ПубНуб се ослања на глобалну мрежу у реалном времену од 14 центара података. Корисници повезују свој уређај са ПубНубом кодом с једним редом и тада могу да шаљу и примају податке са кашњењем од 0, 25 секунди. ПубНуб такође омогућава ажурирање у реалном времену тако што ажурира статус уређаја (на мрежи / ван мреже итд.).
  8. револв
    Револв обједињује умрежене уређаје с јединственом, једноставном апликацијом која омогућава међусобну интеракцију интелигентних кућних производа. Уз то, с обзиром на дневну рутину корисника, уређаји се могу аутоматизовати уз помоћ времена, места и сензора. На пример, помоћу ГеоСенсе технологије: Револв може аутоматски омогућити (или онемогућити) уређаје када корисник постигне предефинисани радијус у својој кући или око ње.
  9. ТемпоИК
    ТемпоИК се ослања на приватни цлоуд сервис који је дизајниран тако да кориснику олакшава употребу технологије аналитичких сензора за сопствене производе или за услугу. Омогућује се праћење података у сензору и опрема за анализу у стварном времену како би се осигурала радна снага и сигурност.
  10. Тхеатро
    Тхеатро је развио носив бежични систем који омогућава запосленима да комуницирају интерно, истовремено пружајући приступ корпоративним информацијама. Запослени добијају приступ систему помоћу различитих једноставних гласовних команди које им омогућавају да ослободе руке током комуникације - као на пример, када служе муштеријама. На пример, док продавац проверава залихе производа, он каже „провери инвентар СКУ23567“, а систем театро га директно повезује са системом инвентара како би му дао преглед стања производа.

Од сијалица и шрафова

ЦВ: Дакле, да ли је усредсређен на купца приступ заиста свој, када је производ већ на тржишту?

ЦУРТИС: Не. Када радимо са великим компанијама, погледамо контекст купаца. Много разговарамо са њима, али често је само гледамо. На пример, саветујемо оператера „уради сам“ у чијим смо продаваоницама пазили на полице током радног времена. Између осталог, приметили смо да је многим купцима куповина праве сијалице невероватно тешка. Веома проблем који је усредсређен на купца, а који вероватно знају сви који су једном стајали испред огромне робе са сијалицама. Разговор са купцима и запосленима на тржишту потврдио је проблем. Дакле, ако можемо поједноставити куповину и продају сијалица, можемо решити мноштво других, слично малих проблема - као што су куповина шрафова или ноктију. То помаже купцима и продавници хардвера. Све кроз мала запажања и личне разговоре.

Важни у том погледу су запослени у компанији које саветујемо. Само што свакодневно долазе у контакт са својим купцима, најбоље знају њихове потребе и жеље. Ми као консултанти само обезбеђујемо да се запослени и технологија која им је још увек потребно споје.

ЦВ: Ви и ја и сви смо сами купци. Зар ми сами немамо добар поглед купца, што скупо "теренско истраживање" чини сувишним?

ЦУРТИС: Како то мислите, у колико разговора сам седео где корпоративни руководиоци једноставно не могу саосећати са својим клијентима? Био сам у банци - негде у иностранству - и провели смо читав дан радећи на путовању клијената ове банке како бисмо помогли у дизајнирању нове услуге. Погледали смо различите типове купаца и типове како бисмо сазнали како њихови клијенти троше свој новац током дана. Смислили смо неколико узорака купаца који би се тачно уклопили у циљану групу планиране услуге. Један од њих био је млади студент који свако јутро иде у универзитет у девет у истом граду где је банка. Питање од нас: "Како иде?" Брзи одговор од одбора банке: "Аутобусом." Питање: "Колико кошта једноставна аутобуска карта?" Одговор није трајао дуго, све док кротки није чекао на контра питање: "20 еура?"

Представници банке из средњег и вишег менаџмента нису имали појма колико кошта вожња аутобусом у њиховом граду. Зашто? Па, неке од њих добро познајем. Возе велике аутомобиле, врло су добро плаћени и веома су дуго удаљени од живота просечног ученика.

Оно што желим да изразим овом причом: Да, сви имамо своје лично виђење одређених проблема. Али пречесто заборављамо да нисмо репрезентативни за оно што раде наши купци. У то верујемо понекад, али грешимо. Зато је контакт са купцима тако важан.

Запослени помажу у томе

ЦВ: Још једно питање запосленима - како конкретно могу бити укључени када компанија изложи нове производе?

ЦУРТИС: Једном смо у Аустралији имали пројекат за теренске техничаре велике телекомуникацијске компаније. Пратили смо је у кућним посетама ради успостављања широкопојасних веза. Таква инсталација заиста није лак задатак. Купац жели брзи Интернет, жели да техничари стигну на време у договорено време и да они брзо нестану да сурфају. Оно што не жели је рупа у зиду и шум бушилице.

Тако смо недељу дана обилазили куће са техничарима, посматрајући их и интервјуирајући их. У исто време, наши дизајнери интензивно раде на армади алата и опреме коју техничари увек имају са собом. Замолили су неке од њих да једноставно снимају своје алате, а затим заједно размисле шта би био идеалан алат који би задовољио и потребе техничара и потреба купаца. Као резултат тога, ми смо у ствари сарађивали са особљем на терену како бисмо дизајнирали нове алате који би били бољи за све стране од старих.

Ова комбинација фокусираности на купца и креативности за мене је будућност: не само да размишљају о иновацијама у теорији, већ и да запосленике и купце уведу у иновације.

ЦВ: Какву улогу игра дистрибутивни канал, да ли игра медиј за који је дизајниран дизајн? Како се развојни процес мења у зависности од путање игре и од циљне групе?

ЦУРТИС: Канали су веома важни. Часови уређаја су веома важни. Сваки уређај има своје захтеве, другачије реагује, другачији је за руковање, има другачији контекст. Погледајмо причу: Кад год се листе песама мењају, пре или касније природа садржаја се мењала. Кад се телевизија упалила, покушали су да копирају радио: Неко је седео за микрофоном и причао у камери. То је било досадно и није успело. Овде се нешто морало променити у стилу. Како су издавачи новина ишли на Интернет, брзо су схватили да је реч о потпуно новом медију који има различите захтеве за садржајем.

Тачно исто се односи и на услуге. Контакт клијента с банком је на мрежи, осим личног, путем апликације, путем писма или чак Амазонског одјека. Увек зависи од клијента и његових склоности како жели да контактира банку када. Можда жели у будућности успоставити контакт са својим аутомобилом, јер се током вожње пита о стању на свом рачуну и жели сазнати више о њему.

Више? Сада је твој ред!

Поред тема као што су усредсређеност на купца и дизајнерско размишљање, такође смо разговарали са Марком Цуртисом о томе ко поседује драгоцене податке о купцима, у каквом је дизајну производа уживао до сада и како је нанео свој највећи професионални пораз.

Ако вас занимају његови одговори, придружите се нашој интерактивној анкети и ми ћемо вам пружити одломке које тражите.