ЦРМ системи у банкама: Лоше одржавање података омета управљање клијентима

Anonim
Analytisches CRM sichert den zentralen Zugriff und gibt mehr Zeit für die Kundenberatung.
Аналитички ЦРМ обезбеђује централни приступ и даје више времена за савете корисника.
Фото: Каарстен - Фотолиа.цом

Управљање односима с клијентима (ЦРМ) стоји или опада са квалитетом података - а то је код три од четири компаније лоше, открила је Хамбург консултантска компанија Ниелсен + Партнер. Побољшање њихове базе података било је један од најважнијих циљева улагања за управљање односима са клијентима у прошлој години за око 90 процената компанија у Немачкој. Консултанти су видели посебну потребу да се сустигну банке и даваоци финансијских услуга.

Централни приступ подацима о клијентима је обавезан

Према студији, банке користе само отприлике једну трећину продајног потенцијала који би био могућ модерним ЦРМ софтверским решењима. „Често ЦРМ стратегије пропадају због недостатка приступа централно чуваним информацијама о клијентима“, објашњава Герд Клаасен, генерални директор компаније Ниелсен + Партнер. Највећи изазов за успешно управљање клијентима лежи у централном прикупљању података.

Често само консултанти знају дефинисане границе губитака, тренутну ситуацију прихода или детаље уговора. Централни и за остала одељења ове информације обично нису доступне. Аутоматски контролисани системи раног упозоравања и функције извештавања не могу бити ефикасни.

Служба купаца банака такође пати, јер се тренутни подаци обично знају само одговарајућим саветником за клијенте. У случају болести или одмора недостаје његово знање. Продајне кампање са централним управљањем не иду нигде јер купцима не нуде производе који одговарају њиховој животној ситуацији и потребама.

Понуде и адресирање на потражњу су, поред поуздане и оријентисане услуге на купце, међу одлучујућим критеријумима за избор банкарског института - или за прелазак на конкурента. На пример, застарели и непотпуни подаци о клијентима могу директно довести до губитака у постојећем пословању банака.

Широка дистрибуција података о купцима у разним оперативним системима чини продају још тежим. Мање од половине компанија користи аналитичке ЦРМ системе који комбинују податке о купцима, историју контаката, продајне циљеве и маркетиншке приступе у холистичком решењу, каже Клаасен. Компаније дају толико потенцијала.

Више времена за консултације и продају путем аналитичког ЦРМ-а

Аналитички ЦРМ системи, с друге стране, пружају приступ информацијама о купцима и преферираним групама производа у сваком тренутку и ослобађају административне консултанте са њиховим аутоматизованим процедурама.

Централизовани приступ подацима такође омогућава менаџерима продаје да развију кључне системе фигура, анализирају понашање купца и идентификују потенцијал продаје. То даје време и слободу за стицање и услуге купцима.

  1. кРМ, Социал ЦРМ, Мобиле ЦРМ
    На тржишту ЦРМ-а појављују се важни догађаји који обећавају нове апликације и веће стратешке користи. Читајте овде.
  2. Тренд 1: Користите ЦРМ стратешки
    Тренутно аналитичари претпостављају да око 80 одсто немачких компанија користи софтвер за управљање односима са клијентима. Међутим, само око половине њих користи ЦРМ софтвер у комбинацији са пословном стратегијом усредсређеном на купца. Разлог: Многе компаније су у садашњој 14-годишњој историји сматрале ЦРМ само софтверском темом и само се технички имплементира. Стварни ЦРМ циљеви, попут лојалности купаца и стицања нових клијената - тј. Мјерљивих резултата - пропали су успут.
  3. Тренд 2: Повећана заштита података
    Са интегрисањем друштвених медија и рачунара у облаку, компаније морају поштовати још више прописа о заштити података. У оба случаја долази до изражаја посебно осетљиви, лични подаци. Међутим, још увек недостајућа правна сигурност и несигурност у овим тачкама и даље води до невољности потенцијално заинтересованих компанија у ЦРМ-у.
  4. Тренд 3: Социал ЦРМ
    Према истраживачима тржишта из Гартнера, око 90 процената потрошње на друштвене мреже и социјалне ЦРМ у 2010. било је на тржишту између потрошача и потрошача. У међувремену, аналитичари процењују обим тржишта за друштвене ЦРМ производе до краја 2012. на милијарду долара. Мерено укупним ЦРМ пословањем, ово тренутно чини само пет процената.
  5. Тренд 4: Цлоуд Цомпутинг
    За разлику од Сједињених Држава, средња предузећа у немачким земљама још увек нису у потпуности уверена рачунаром у облаку. Негативни став је вероватно последица мање економских и правних забринутости од психолошких. Ипак, тренд је и у питању ЦРМ-а према облаку. Орацле је недавно купио РигхтНов, ЦРМ провајдер који своја решења нуди искључиво путем интернета.
  6. Тренд 5: Мобиле ЦРМ
    За већину произвођача ЦРМ-а, тренд према све виткијим уређајима попут паметних телефона и таблет рачунара природан је и неопходан развој. Многи ЦРМ провајдери већ имају апликације за такве уређаје у понуди. Према произвођачу ЦРМ-а ЦДЦ Софтваре из Минхена, купци траже кориснички интерфејс за приступ подацима и функцијама свог ЦРМ система путем Интернета. Ово би требало омогућити мобилним корисницима у продаји или услузи да раде као и обично у својој бази података о клијентима.
  7. Тренд 6: Од ЦРМ-а до кРМ-а
    Такође је важно применити на ЦРМ тржишту развој нових сценарија примене изван директних односа са клијентима. На основу стандардних ЦРМ система све се више развијају и уводе нове области примене са сличним профилом захтева под акронимом кРМ, што значи "било какво управљање односима".